Российский рынок аутсорсинговых колл-центров переживает стагнацию: голосовые звонки уступают текстовым сообщениям
Кратко
Рынок аутсорсинговых колл-центров в России показал минимальный рост в 2025 году (0,2%) при сокращении рабочих мест на 10%. Причины стагнации включают нежелание россиян отвечать на звонки с неизвестных номеров, предпочтение молодёжи текстовым сообщениям вместо голосового общения, государственные антифродовые меры и замену операторов искусственным интеллектом. Текстовый трафик колл-центров за год вырос на 37,5%, тогда как голосовой трафик упал на 12,1%.Российский рынок аутсорсинговых колл-центров переживает стагнацию
Рынок аутсорсинговых колл-центров в России в 2025 году практически остановился в развитии. По данным исследования iKS-Consulting, опубликованным изданием Forbes, он увеличился всего на 0,2% год к году, достигнув объёма 31 млрд рублей. При этом произошли серьёзные изменения в структуре рынка и занятости в отрасли.
Сокращение рабочих мест и падение голосового трафика
Аутсорсинговые колл-центры — это организации, которые обрабатывают входящие и исходящие звонки от имени других компаний. За 2025 год количество рабочих мест операторов в этом сегменте сократилось на 10%, а голосовой трафик упал на 12,1%.
Одновременно с этим произошёл значительный рост текстовых сообщений. Количество сообщений, отправленных аутсорсинговыми колл-центрами через чаты, мессенджеры и социальные сети, увеличилось на 37,5% год к году. За весь 2025 год такие центры отправили почти 988 млн текстовых сообщений.
За последние шесть лет объём текстового взаимодействия вырос в 5,6 раза, при этом наиболее активный рост зафиксирован в 2023 году.
Смена приоритетов клиентов
Расстановка сил на рынке также изменилась. Ранее основными клиентами аутсорсинговых колл-центров были банки, теперь они переместились на третье место. Первое место занимает розничный сектор, включая интернет-магазины. Свыше 50% всех заказов приходится на ритейлеров, банки, операторов связи и страховые компании.
По состоянию на конец 2025 года крупнейшим игроком остаётся Voxys с долей 19,8%. На втором месте — «Ростелеком» (8,2%), на третьем — «Аудиотеле» (6%). Следом идёт TeleTribe (5,5%).
Несмотря на использование аутсорсинга, большинство крупных клиентов не полностью отказываются от собственных контакт-центров. По оценкам экспертов iKS-Consulting, около 55–60% компаний используют смешанную модель: внутренние команды обрабатывают чувствительную информацию и работают с ключевыми клиентами, а на аутсорс отдают массовые задачи и привлечение новых клиентов.
Причины стагнации
Стагнация российского рынка аутсорсинговых колл-центров обусловлена несколькими факторами.
Смена предпочтений в коммуникации. Молодые россияне всё чаще предпочитают текстовое общение голосовым разговорам. Многие решают возникшие вопросы самостоятельно через интернет-поиск, избегая необходимости звонить в колл-центры.
Недоверие к входящим звонкам. Россияне стали реже отвечать на звонки с неизвестных номеров, опасаясь мошенничества. Это снизило эффективность массовых обзвонов, которые традиционно были основным инструментом маркетинга.
Государственные меры борьбы с мошенничеством. С 2023 года в России введены системы блокировки звонков с подменных номеров, системы «Антифрод» и контроль SIM-карт. Эти меры затруднили работу аутсорсинговых колл-центров, требующих большого количества попыток достучаться до клиента.
Экономические факторы. Замедление темпов развития российской экономики и снижение инвестиционной активности бизнеса привели к сокращению затрат на клиентский сервис.
Уход иностранных компаний. После февраля 2022 года многие зарубежные компании покинули российский рынок, они были значительными клиентами аутсорсинговых колл-центров.
Развитие искусственного интеллекта. Совершенствование больших языковых моделей позволяет автоматизировать обработку обращений, которые ранее требовали участия операторов. Людям остаются только сложные, нестандартные и эмоционально окрашенные задачи, требующие экспертизы и эмпатии.
Рост стоимости звонков. Введение маркировки звонков увеличило затраты на достижение клиента, требуя большего количества попыток подключения.
Что меняется на рынке
Выросла роль текстовых каналов коммуникации — SMS-сообщений и мессенджеров, которые постепенно вытесняют голосовые звонки как основной инструмент маркетинга и клиентского сервиса. Компании ищут эффективные способы снизить стоимость обслуживания при растущем недоверии граждан к голосовым контактам.
Источник: Forbes, данные iKS-Consulting, комментарии экспертов ComNews Research и ТМТ Консалтинг. URL: https://www.cnews.ru/news/top/2026-07-13_v_rossii_gibnet_otraslmeshayushchaya
Что это значит
Рынок аутсорсинговых колл-центров в России показал минимальный рост в 2025 году (0,2%) при сокращении рабочих мест на 10%. Причины стагнации включают нежелание россиян отвечать на звонки с неизвестных номеров, предпочтение молодёжи текстовым сообщениям вместо голосового общения, государственные антифродовые меры и замену операторов искусственным интеллектом. Текстовый трафик колл-центров за год вырос на 37,5%, тогда как голосовой трафик упал на 12,1%.
Частые вопросы
+Какова ситуация на российском рынке аутсорсинговых колл-центров?
В 2025 году рынок вырос всего на 0,2%, достигнув 31 млрд рублей. При этом количество рабочих мест операторов сократилось на 10%, а голосовой трафик упал на 12,1%. Одновременно текстовый трафик вырос на 37,5%.
+Почему люди перестали отвечать на звонки с неизвестных номеров?
Основная причина — распространение телефонного мошенничества. Граждане опасаются, что на другом конце провода мошенник, поэтому предпочитают не отвечать на звонки с неизвестных номеров.
+Какие государственные меры повлияли на рынок колл-центров?
С 2023 года введены системы блокировки звонков с подменных номеров, система «Антифрод» и контроль SIM-карт. Эти меры затруднили работу массовых обзвонов и повысили стоимость достижимости клиента.
+Какие компании лидируют на рынке аутсорсинговых колл-центров в России?
По состоянию на конец 2025 года: Voxys (19,8% рынка), «Ростелеком» (8,2%), «Аудиотеле» (6%) и TeleTribe (5,5%).
+Как искусственный интеллект влияет на рынок колл-центров?
Совершенствование языковых моделей позволяет автоматизировать обработку простых обращений. Живым операторам остаются только сложные и эмоционально окрашенные задачи, требующие экспертизы и эмпатии.
Подбор VoIP
Получите подходящего оператора под ваши задачи
Заполните короткую заявку — передадим её только тем операторам, которые работают в вашем регионе и закрывают ваши требования.
Источник: CNews
Новость подготовлена по открытым источникам. Материал носит информационный характер и не является рекламой.